Pemodelan Kepuasan Pelanggan Generasi Z dengan Regresi Linier Berganda Berdasarkan Kualitas Layanan, Persepsi Harga, dan Kepercayaan pada Platform Shopee di Kabupaten OKU Timur
DOI:
https://doi.org/10.30599/8s8py959Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Kepercayaan Konsumen, Persepsi Harga, Regresi Linier Berganda, ShopeeAbstract
Penelitian ini membangun model kepuasan pelanggan Generasi Z pengguna Shopee di Kabupaten OKU Timur melalui analisis regresi linier berganda, dengan kualitas layanan, persepsi harga, dan kepercayaan konsumen sebagai variabel prediktor. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 54 responden Generasi Z, kemudian diseleksi berdasarkan kriteria sampel sehingga diperoleh 50 responden yang memenuhi syarat dan dianalisis menggunakan SPSS. Model regresi yang diperoleh adalah , dengan sebesar , yang berarti variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun secara parsial, hanya persepsi harga dan kepercayaan konsumen yang berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan. Untuk uji asumsi klasik menunjukkan model memenuhi syarat normalitas, non-multikolinearitas, dan homoskedastisitas. Meskipun uji autokorelasi Durbin-Watson memberikan hasil yang tidak pasti (inconclusive), pengujian alternatif menggunakan Run Test berhasil membuktikan bahwa residual bersifat acak (random) sehingga model dinyatakan bebas dari masalah autokorelasi. Secara keseluruhan, model regresi ini valid dan layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan Generasi Z dengan karakteristik sampel serupa di Kabupaten OKU Timur.
References
Ariyanto, A., Ghozali, Z., Munyati, Ambarwati, R., Nelly, Nanda Revita, Firdaus, Sudirman, A., & Pratisila, M. (2024). Manajemen Layanan Pelanggan. Widina Media Utama.
Damayanti, S., Pakarti, P., Aryanto, V. D. W., & Aqmala, D. (2025). Minat Pembelian Ulang Pada Gen Z: Peran Keamanan, Pengalaman, Kepuasan Dan Kepercayaan Pada Pengguna Shopee. Jesya, 8(2), 1162–1179. https://Doi.Org/10.36778/Jesya.V8i2.2066
Devi, A. C., & Fadli, U. M. (2023). Analisis Keputusan Pembelian Produk E- Commerce Shopee Di Kalangan Mahasiswa Universitas Buana Perjuangan Karawang. Journal Of Student Research, 1(5), 113–123. https://Doi.Org/10.55606/Jsr.V1i5.1628
Fadila, F., & Surahman, A. (2015). Pengaruh Perputaran Kas Dan Perputaran Piutang Terhadap Return On Asset Pada Pt Indo Tambangraya Megah Tbk Periode 2015 – 2024.
Juliantina, I., Sutejo, Y., Butarbutar, S., Agustien, M., Adhitya, B. B., & Alia, F. (2017). Pemodelan Regresi Linier Berganda Dan Estimasi Biaya Perbaikan Lereng Menggunakan Soil Nailing (Studi Kasus: Jalan Muara Enim – Sp. Sugihwaras). Cantilever, 6(2). https://Doi.Org/10.35139/Cantilever.V6i2.55
Lestari, B. C., Assyaf, B. M., Qamar, R. E., ‘Ainizzahwa, K., & Asyifa, E. R. (2026). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee. Mamen: Jurnal Manajemen, 5(1), 184–196. https://Doi.Org/10.55123/Mamen.V5i1.7437
Lubis, A. A. (2015). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Surat Kabar Pada Pt. Suara Barisan Hijau Harian Orbit Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 16(2), 1–11. https://Doi.Org/10.30596/Jimb.V16i2.949
Meidiawati, K., & Mildawati, T. (2016). Pengaruh Size, Growth, Profitabilitas, Struktur Modal, Kebijakan Dividen Terhadap Nilai Perusahaan. 5.
Nurcholis, R., & Susanti, R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Merek Dana Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi (Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unisri Surakarta). Peng: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(3), 3014–3032. https://Doi.Org/10.62710/Xj753m41
Nursafna, A. R., Widyaningtyas, D., Rahayu, T. S. M., & Kharismasyah, A. Y. (2025). The Effect Of Price Perception, Service Quality Perception, Perception Of Ease Of Use And Consumer Trust On Consumer Satisfaction Of Using Shopee E-Commerce In Purwokerto. International Journal Of Business And Applied Economics, 4(5), 2629–2646. https://Doi.Org/10.55927/Ijbae.V4i5.289
Olifiana, A., & Soebiantoro, U. (2023). Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Teh Celup Poci Di Mojokerto. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(3), 1604–1617. https://Doi.Org/10.47467/Alkharaj.V6i3.4124
Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Bandung. Sosiohumanitas, 20(2), 64–78. https://Doi.Org/10.36555/Sosiohumanitas.V20i2.112
Putra, D. A., & Triwardhani, D. (N.D.). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Shopee Di Kota Solok.
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Berbelanja Melalui E-Commerce Di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46. https://Doi.Org/10.21111/Tijarah.V5i1.3621
Saputra, P. A., & Nugroho, A. (2017). Perancangan Dan Implementasi Survei Kepuasan Pengunjung Berbasis Web Di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga. Juti: Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi, 63–71. https://Doi.Org/10.12962/J24068535.V15i1.A636
Sari, P. P. (2017). Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Masyarakat Terhadap Ecommerce. Jurnal Komunika : Jurnal Komunikasi, Media Dan Informatika, 6(3). https://Doi.Org/10.31504/Komunika.V6i3.1235
Sartika, A. D. & Murniyati. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express. Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, 2(1), 104–111. https://Doi.Org/10.63921/Jmaeka.V2i1.202
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114–126.
Subhaktiyasa, P. G. (2024). Menentukan Populasi Dan Sampel: Pendekatan Metodologi Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 9(4), 2721–2731. https://Doi.Org/10.29303/Jipp.V9i4.2657
Suciningrum, F., & Usman, O. (2021a). The Effect Of Product Quality, Service Quality, And Product Price On Customer Satisfaction In Shopee. Ssrn Electronic Journal. https://Doi.Org/10.2139/Ssrn.3767892
Sulantari, S., Hariadi, W., Putra, E. D., & Anas, A. (2024). Analisis Regresi Linier Berganda Untuk Memodelkan Faktor Yang Mempengaruhi Nilai Penambahan Utang Tahunan Negara Indonesia. Unisda Journal Of Mathematics And Computer Science (Ujmc), 10(1), 36–46. https://Doi.Org/10.52166/Ujmc.V10i1.6631
Syamsul Hadi Drs. M. S., A. (N.D.). Aplikasi Dan Interpretasi Regresi Ols (Beginikah Aplikasi Dan Interpretasi Regresi Ols. 1–25.
Taher, R. A., Ariyanti, M., & Hidayah, R. T. (2024). The Effect Of E-Service Quality, Sales Promotion, And Price On Customer Satisfaction In The City Of Bandung (Study On Millennial And Gen Z Shopee Food Users). Nanotechnology Perceptions, 20.
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior In The Digital Era 4.0-Edisi Indonesia. Cv. Eureka Media Aksara.
Wong, D. (2017). Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Kasus Pada Pelanggan E-Commerce Di Ubm. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (Jrmb) Fakultas Ekonomi Uniat, 2(2), 155–168. https://Doi.Org/10.36226/Jrmb.V2i2.46
Yerizal, Y. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 5(1), 1–10. https://Doi.Org/10.21009/Jbmk.005.1.1
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Iis Lestari, Mushlihah Rohmah, Annisa Nur Azizah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
